Cette traduction est fournie à titre indicatif uniquement. En cas de divergence, la version anglaise prévaut.
Accord de niveau de service
Le présent Accord de niveau de service (le « SLA ») décrit les engagements de service pris par Caliradi LLC pour la plateforme Caliradi.ai. Il est intégré par référence à nos Conditions d’utilisation.
1. La garantie écrite de 90 jours
Si nous n’atteignons pas les objectifs à 90 jours inscrits dans votre contrat, vous pouvez demander le remboursement de 20 % des frais payés. C’est la seule condition de ce remboursement — il n’y en a aucune cachée.
Champ d’application : cette garantie de 90 jours s’applique à l’offre Growth (497 US$/mois) et au-delà. Les trois niveaux d’entrée — l’offre Accompagné à 39 US$/mois, l’offre Launch à 97 US$/mois et le Full-Stack Trial à 197 US$/mois — ne sont pas couverts par cette garantie de remboursement. Pour les offres activées avant le 21 août 2026, les conditions de garantie en vigueur au moment de l’activation continuent de s’appliquer. Les frais de gestion publicitaire de 99 US$/mois, le mois de validation ads.caliradi.ai et les budgets publicitaires payés aux plateformes publicitaires ne sont pas couverts.
Comment cela fonctionne
- Dans les 90 jours suivant l’activation de votre offre, écrivez-nous en indiquant « 90-day refund » sur la première ligne : répondez à votre e-mail de confirmation de paiement ou utilisez le formulaire de contact sur caliradi.ai.
- Indiquez-nous lesquels des objectifs à 90 jours inscrits dans votre contrat n’ont pas été atteints.
- Nous traitons le remboursement dans un délai de 7 jours ouvrés, sur votre moyen de paiement d’origine.
Conditions d’éligibilité
Pour être éligible, vous devez :
- Disposer d’une offre payante active.
- Avoir fait la demande dans les 90 jours suivant l’activation (date de votre premier paiement débité).
- Avoir fait un usage raisonnable de votre offre — c’est-à-dire avoir laissé notre équipe mener à bien la mise en route (généralement les 7 premiers jours) et avoir utilisé au moins une de vos heures mensuelles d’assistance humaine.
- Ne pas avoir enfreint notre Politique d’utilisation acceptable.
Ce que vous récupérez
20 % de l’ensemble des frais d’offre que vous avez payés au cours de vos 90 premiers jours. Les 80 % restants couvrent la mise en route assurée par notre équipe, les intégrations, l’infrastructure IA et les heures d’assistance humaine déjà fournies.
Engagement de performance annuel (Pro, Scale et Flagship · 997 US$/mois et plus)
Les offres à partir de 997 US$/mois comportent un second engagement, distinct, qui court sur toute l’année. Nous examinons avec vous les progrès chaque trimestre au regard de l’énoncé des travaux (SOW) convenu au Jour 0. Si deux revues trimestrielles consécutives ne montrent ni l’exécution du SOW comme prévu ni de progrès commercial significatif — évalués conjointement au regard des objectifs que vous avez indiqués lors de la mise en route — vous pouvez réclamer le remboursement de 20 % de vos frais annuels.
Revue tous les 90 jours, et non en fin d’année, afin que l’évaluation ait lieu pendant qu’il est encore temps de changer de cap. Cet engagement porte sur les frais annuels et est distinct de la garantie de 90 jours décrite ci-dessus.
2. Engagement de premier livrable (24 heures)
Nous nous engageons à livrer votre premier livrable mesurable dans les 24 heures suivant l’activation de votre offre, « premier livrable » désignant au moins l’un des éléments suivants :
- Le premier agent IA (ventes, support ou marketing) déployé et opérationnel dans votre environnement.
- Le premier lot de prospects qualifiés livré dans votre CRM.
- La première campagne ou séquence marketing lancée.
- La première conversation de support client prise en charge par Mango.
Si nous manquons ce délai de 24 heures par notre faute, nous créditons sur votre compte une heure supplémentaire gratuite d’assistance humaine pour la prochaine période que vous payez.
3. Engagement de disponibilité
Nous visons une disponibilité mensuelle de 99,5 % pour la plateforme Caliradi. La disponibilité est calculée comme suit :
Disponibilité % = (Total des minutes du mois − Minutes d’indisponibilité) ÷ Total des minutes × 100
Sont exclus de l’« indisponibilité » :
- La maintenance planifiée annoncée au moins 24 heures à l’avance.
- Les pannes causées par des services tiers échappant à notre contrôle raisonnable (p. ex. notre prestataire de paiement, notre fournisseur de modèles d’IA, notre hébergeur ou notre CDN).
- Les cas de force majeure (catastrophes naturelles, cyberattaques d’une gravité imprévisible, actions gouvernementales).
- Les problèmes causés par vos propres intégrations ou contenus.
Crédits de service
Si nous n’atteignons pas l’objectif de disponibilité au cours d’un mois civil, vous pouvez demander un crédit de service :
| Disponibilité mensuelle | Crédit de service |
|---|---|
| 99.0% – 99.49% | 10 % des frais mensuels |
| 95.0% – 98.99% | 25 % des frais mensuels |
| Moins de 95,0 % | 50 % des frais mensuels |
Les crédits de service s’appliquent à la prochaine période que vous payez. Pour demander un crédit, écrivez-nous via le formulaire de contact sur caliradi.ai dans les 30 jours suivant le mois concerné, en indiquant les dates et heures de la panne. Les crédits constituent votre seul et unique recours en cas de non-respect de l’objectif de disponibilité.
4. Délais de réponse du support
| Niveau | Première réponse | Horaires |
|---|---|---|
| Toutes les offres | Sous 1 jour ouvré | Lun–ven, 9am–6pm PT |
Pour les incidents critiques (Service indisponible, faille de sécurité, urgence de facturation), utilisez le bouton d’urgence dans l’application, ou appelez-nous ou envoyez un SMS au +1 (650) 623-2878.
5. Heures d’assistance humaine
Chaque niveau d’offre comprend des heures mensuelles d’assistance humaine fournies par notre équipe opérationnelle bilingue :
| Niveau | Heures / mois |
|---|---|
| Starter | 2 heures |
| Growth | 8 heures |
| Pro | 20 heures |
| Scale | 50 heures |
| Flagship | 100 heures |
Les heures sont réinitialisées au début de chaque mois et ne sont pas reportées. Les offres en gestion complète, ainsi que les offres d’entrée achetées en paiement unique, se paient une période à la fois et ne se renouvellent pas automatiquement ; les offres d’entrée achetées sous forme d’abonnement mensuel se renouvellent chaque mois jusqu’à leur résiliation (voir les Conditions d’utilisation, section 3). Des heures supplémentaires peuvent être achetées au tarif de 75 US$/heure (Starter–Growth), 65 US$/heure (Pro–Scale) ou 55 US$/heure (Flagship).
6. Sauvegarde et restauration des données
- Sauvegardes. Toutes les données clients sont sauvegardées quotidiennement, chiffrées et conservées pendant 30 jours.
- Objectif de délai de rétablissement (RTO) : 4 heures pour le système de production après un incident majeur.
- Objectif de point de rétablissement (RPO) : 24 heures de données (dans le pire scénario de sinistre, nous pouvons perdre jusqu’à une journée de modifications).
7. Fenêtres de maintenance
La maintenance courante est effectuée pendant des plages de faible trafic : le dimanche, de 2 h à 4 h (heure du Pacifique). Dans la mesure du possible, nous déployons les correctifs urgents sans interruption de service. Nous vous informons au moins 24 heures à l’avance de toute maintenance susceptible d’affecter la disponibilité.
8. Limitations
Tous les engagements du présent SLA sont soumis aux dispositions relatives à la limitation de responsabilité de nos Conditions d’utilisation. Les crédits de service et le remboursement à 90 jours constituent vos recours financiers exclusifs au titre du présent SLA.
9. Contact
Support du Service : formulaire de contact sur caliradi.ai
Réclamations SLA : commencez votre message par « SLA claim »
Urgence / panne : appelez-nous ou envoyez un SMS au +1 (650) 623-2878